Wie gehe ich mit schwierigen Patienten um?

Wie erhöhe ich die Patienten-Compliance?

Das sind Fragen, die im Praxisalltag immer wieder auftauchen.

Fordernde, ängstliche oder jammernde Patienten – alte und junge Leute. Tagtäglich sind Sie mit den verschiedensten Menschen in Kontakt und nicht immer ist es einfach, Ruhe zu bewahren. Um im Praxis- oder Klinikalltag erfolgreich mit verschiedenen Situationen umgehen zu können, sollten Sie Ihr Gegenüber einschätzen und auf seine individuellen Bedürfnisse sowie Wünsche eingehen können.

Es gibt unterschiedliche Kommunikationsstile (Schulz v.Thun) bzw.verschiedene Patiententypen. Es ist hilfreich diese zu kennen um die Patientenkommunikation erfolgreich anpassen zu können.

Diese fünf „Patiententypen“ sollten Sie kennen

Ein Patient betritt aufgebracht den Behandlungsraum. Bevor Sie viel sagen können, beschwert er sich darüber, dass er nun seit Stunden im Wartezimmer gesessen habe. Im Berufsalltag kommt es immer wieder zu Situationen, die Arzthelfer, Krankenpflegepersonal oder den behandelnden Arzt in Sachen Patientenkommunikation vor große Herausforderungen stellen. Deshalb werden kommunikative Fähigkeiten immer bedeutsamer. Die folgenden fünf Patiententypen (im Auszug) zu erkennen, wird Ihnen den Umgang mit schwierigen Patienten erleichtern und es einfacher machen, die Kommunikation zu steuern.

Patiententyp 1: Der sich Mitteilende

Der ausschweifende Patient erzählt seine Krankheitsgeschichte sehr ausführlich. Er schildert seine Symptome theatralisch, berichtet über Urlaubs- und Kindheitserlebnisse oder schwelgt in Erinnerungen. Dieser Patiententyp braucht viel Aufmerksamkeit und Zuwendung. Er ist sehr mitteilungsfreudig und sucht die Bühne. Für ihn brauchen Sie sehr viel Zeit und Geduld.

So gehen Sie mit diesem Patiententypen um:

Versuchen Sie, das Gespräch auf das Wesentliche zu reduzieren. Unterbrechen Sie ggf. den Redefluss des Patienten – sprechen Sie ihn dazu mit seinem Namen an. Notfalls können Sie den Patienten auch am Arm berühren.
Beispiel: „Frau Meyer, das sind alles wichtige Themen. Ich würde die Zeit gerne nutzen, um zu hören, wie Sie die Medikamente vertragen.“
Wertschätzende und anerkennende Worte sind wichtig, um Zugang zu diesem Patiententyp zu bekommen.
Beispiel: „Es ist gut, dass Sie Ihre Beschwerden so detailliert schildern.“
Konkrete Fragestellungen können ausschweifende Antworten vermeiden.
Beispiel: „Wie war das denn gestern, hatten Sie nach dem Mittagessen Sodbrennen?“
Holen Sie den Patienten immer wieder zu dem eigentlichen Thema zurück.
Beispiel: Möglicherweise waren es Anzeichen für Ihre Beschwerden. Konkret möchte ich von Ihnen jetzt wissen wann die Symptome offensichtlich waren.

Patiententyp 2: Der Misstrauische

Der misstrauische Patient ist meist sehr gut über gesundheitliche Themen informiert, stellt vieles in Frage und möchte genau über die Behandlung informiert werden. Für Pflegepersonal, und Ärzte ist das eine enorme Herausforderung – zumal das FACH-Wissen dieses Patiententypen oft aus anderer Quelle stammt. Diese Menschen informieren sich vermehrt im Internet und lassen sich gerne von Freunden und Bekannten laienhaft beraten. Darüber hinaus erwarten misstrauische Patienten von ihrem Gegenüber grundsätzlich etwas Negatives, Sie müssen daher zunächst Ihre Kompetenz und Ihre „Ehrlichkeit“ belegen. Diesen Typ finden Sie in den Kommunikationsstilen als bestimmt-kontrollierenden Menschen.

Lassen Sie solche Patienten gar nicht erst misstrauisch werden. Informieren Sie sich gut über die Patientengeschichte und unterstreichen Sie Ihre Kompetenz, indem Sie über Ihren Werdegang berichten.

So gehen Sie mit diesem Patiententypen um:

Nehmen Sie den Patienten mit seinem Problem ernst und zeigen Sie ihm unbedingt, dass sein Eigenengagement durchaus wichtig und gewollt ist.
Beispiel: „Ich finde es gut, wenn Patienten sich informieren und sich mit Ihrer Erkrankung auseinandersetzten. Sie haben dann sicherlich vieles bestätigen können..“
Vermitteln Sie aber auch, dass Informationen aus dem Internet die ärztliche Beratung nicht ersetzen können.
Beispiel: „Ich kann Ihnen den Laborbericht gerne kurz erklären. Würde Ihnen das helfen, mir in diesem Punkt zu vertrauen?“
Geben Sie dem Patienten das Gefühl, dass er in die Entscheidungsfindung einbezogen wird und ein Mitspracherecht bei der Behandlung hat.
Beispiel: „Im Grunde werden Sie das entscheiden.“ „ Gerne holen Sie sich eine zweite fachkundige Meinung ein“.

Patiententyp 3: Der Ängstliche

Der ängstliche Patient hat Angst vor Diagnosen oder Behandlungen. Oftmals wirken diese Patiententypen unsicher oder gehetzt und möchten in vielen Fällen nicht viel über die Behandlungsweise erfahren. Deshalb werden wichtige Informationen, beispielsweise zur Einnahme von Medikamenten, häufig nicht verstanden oder nicht ordnungsgemäß umgesetzt. Diese Eigenschaften erschweren die Patientenkommunikation enorm. Für die Behandelnden bedeutet dies: Es ist besondere Aufmerksamkeit bei diesem speziellen Patiententypen notwendig. Und die Kommunikation sollte sehr einfühlsam erfolgen. Hier kann aktives Zuhören als Tool sehr hilfreich sein.

Vermeiden Sie Aussagen wie „Sie müssen doch keine Angst haben“. Ängstliche Patiententypen werden sich damit unverstanden fühlen.

So gehen Sie mit diesem Patiententypen um:

Wenn Sie über die Bedenken Ihres Patienten sprechen, helfen Sie ihm, seine Ängste zu überwinden.
Beispiel: „Machen Sie sich Sorgen über Nebenwirkungen?“
Abmachungen oder schriftliche Vereinbarungen wie ein Medikamentenplan können sicherstellen, dass der Patient sich im Alltag an Ihre Empfehlungen hält.
Beispiel: „Dann verlasse ich mich darauf, dass Sie die Tabletten täglich nehmen?“
Achten Sie darauf, ruhig zu sprechen, und vermeiden Sie Fachausdrücke. Vermitteln Sie dem Patienten das Gefühl, dass ihm in Ihrer Praxis geholfen wird und er bei Ihnen genau richtig ist.

Patiententyp 4: Der Aufdringliche

Dem aufdringlichen Patiententypen fehlt es an Gespür für die Grenzen zu anderen Menschen. Oftmals missachten diese Patienten einen angemessenen Körperabstand oder übertreten Schamgrenzen. Darüber hinaus merken sie häufig nicht, dass ihr Verhalten auf andere Personen unangenehm wirkt, und sollten deshalb darauf hingewiesen werden.

So gehen Sie mit diesem Patiententypen um:

Kommt ein Patient Ihnen zu nahe, treten Sie einen Schritt zurück, wenn möglich. Geben Sie ihm klar zu verstehen, dass Sie keine Berührungen wünschen. Je nachdem können Sie den Patienten auch diskreter darauf hinweisen.
Wenn ein Schreibtisch vorhanden ist, können Sie diesen als Barriere nutzen.
Beispiel: „Nehmen Sie doch bitte auf diesen Stuhl platz.“
Versuchen Sie einzuordnen, warum sich Ihr Patient so verhält. Kann es sich hierbei um eine krankhafte Erscheinung handeln? Patienten, die sich aufgrund einer psychischen Erkrankung aufdringlich oder schamlos verhalten, sind in besonderer Weise schutzbedürftig. Eine ablehnende Haltung dem Patienten gegenüber wäre hier unangebracht. Sie können in diesem Fall auch eine dritte Person, eine Kollegin oder einen Assistenten zur Hilfe holen.

Patiententyp 5: Der Stänkerer

Der nörgelnde Patient findet immer einen Anlass, nicht zufrieden zu sein. Nur selten kann man es diesem Patiententypen recht machen. Die Körpersprache des Nörglers verrät Distanz. Wenn es nicht gerade darum geht, was alles zwickt und zwackt, werden Sie darauf hingewiesen, was Sie alles falsch gemacht haben. Diese pessimistische Einstellung zieht die Gesprächspartner schnell einmal in den emotionalen Keller. Es ist deshalb wichtig, die Zeichen zu erkennen und sich die höfliche und freundliche Art nicht nehmen zu lassen.Diesem Patiententyp sollten Sie unbedingt auf der sachlichen Ebene begegnen.

So gehen Sie mit diesem Patiententypen um:

Überraschen Sie Ihren Patienten mit einer Charme-Offensive und lassen Sie sich lieber nicht auf einen verbalen Schlagabtausch ein.
Beispiel: „Möchten Sie lieber heute Nachmittag noch einmal kommen? Dann ist in der Praxis weniger los.“
Zeigen Sie zudem Mitgefühl. Dadurch fühlt sich Ihr Gegenüber emotional bestätigt und sein Anerkennungsbedürfnis wird gelindert.
Beispiel: „Bitte entschuldigen Sie, dass Sie heute länger warten mussten. Es gab einen Notfall. Nächstes Mal wird es sicher wieder schneller gehen.“

Fazit

Die richtige Patientenkommunikation erfordert viel Einfühlungsvermögens und sehr gutes Zuhören. Verschiedene Patiententypen und Kommunikationsstile zu erkennen, und so auf individuelle Bedürfnisse  direkt eingehen zu können, ist eine bedeutsame  und wichtige Schlüsselkompetenz im Umgang mit Patienten und hilft dabei, Ihren Praxis- oder Klinikalltag erfolgreich zu meistern.

Ergänzend dazu:

https://media.zwp-online.info/archiv/pub/gim/zwp/2005/zwp1205/zwp1205_018_021_nid.pdf